¿Por qué el 70% de las reservas de hotel se están confirmando por mensaje directo en LATAM?

Fidelización y post-estancia

El canal conversacional tiene un impacto significativo en la retención de clientes después de su estancia, al facilitar una comunicación directa, oportuna y menos invasiva. Mediante el envío de mensajes de agradecimiento, encuestas de satisfacción o promociones exclusivas por WhatsApp  o email, los hoteles pueden prolongar el vínculo con el huésped más allá de su visita física. Esta estrategia no solo incrementa las oportunidades de recompra, sino que también influye positivamente en la percepción de marca. Un informe de McKinsey & Company destaca que mantener una comunicación personalizada con los clientes después de su experiencia inicial puede incrementar la retención hasta en un 25%, especialmente cuando se utilizan canales móviles o digitales que el cliente ya ha autorizado. Asimismo, un estudio de PwC revela que el 73% de los consumidores considera que una buena experiencia posterior a la compra influye significativamente en su decisión de volver a contratar un servicio, especialmente en sectores como hospitalidad y turismo. Una de las estrategias más efectivas para prevenir daños en la reputación de un hotel es atender las quejas de los huéspedes de forma rápida y discreta. Al gestionar los reclamos a través de canales directos como WhatsApp  o correo electrónico, es posible resolver conflictos antes de que escalen a reseñas negativas en plataformas públicas. Esta atención proactiva no solo contribuye a proteger la imagen del establecimiento, sino que también puede convertir una mala experiencia en una oportunidad para recuperar la confianza del cliente y fomentar su lealtad.

Estrategia omnicanal centralizada

La verdadera eficiencia del canal conversacional se potencia cuando forma parte de una estrategia omnicanal integral, en la que WhatsApp se complementa con otros puntos de contacto como Messenger, Instagram DM, chat web y correo electrónico, todos integrados dentro de una única plataforma de atención. Este enfoque no solo mejora la eficiencia operativa, sino que permite que el huésped retome la conversación desde cualquier canal sin perder el contexto, garantizando una experiencia fluida, coherente y personalizada. En un entorno competitivo como el hotelero, esta capacidad de atención fluida es una ventaja diferenciadora. Los hoteles que adoptan estrategias omnicanal bien estructuradas suelen experimentar una mejora notable en la satisfacción del cliente, con incrementos cercanos al 44 %. Al centralizar la atención en una sola plataforma que integra múltiples canales, de igual forma logran reducir significativamente los tiempos promedio de respuesta, en algunos casos por encima del 50 %.  Esta eficiencia no solo optimiza la operación diaria, sino que también impacta positivamente en la conversión de reservas y en la percepción general de la marca.

Aplicaciones por tipo de alojamiento

El canal conversacional no discrimina por el tamaño del alojamiento, y eso lo convierte en una herramienta especialmente poderosa en la industria hotelera actual. Tanto los hoteles independientes, como los hostales y alojamientos boutique, encuentran en este canal una forma accesible y rentable de competir con grandes plataformas como Booking, Expedia o Airbnb, al fomentar la reserva directa y reducir la dependencia de intermediarios que cobran comisiones de hasta el 25% por cada transacción. Esta autonomía digital les permite desarrollar relaciones más cercanas con sus huéspedes, construir una base de clientes recurrentes y mejorar sus márgenes de ganancia. Además, el canal conversacional permite a estos pequeños alojamientos mantener presencia y atención en tiempo real sin necesidad de grandes equipos, gracias al uso de canales como WhatsApp Business, Instagram DM o mensajes automatizados por correo, lo que resulta ideal en contextos con recursos operativos limitados. Phocuswright indica que más del 55 % de los viajeros prefiere contactar directamente con el alojamiento antes de reservar, lo que refuerza el valor de estos canales en mercados latinoamericanos.

Conclusión

La transformación digital del sector hotelero en Latinoamérica no es solo una tendencia tecnológica, sino una respuesta estratégica a un viajero más autónomo, móvil y exigente. La preferencia por canales conversacionales como WhatsApp, impulsada por la penetración masiva de smartphones y el deseo de inmediatez, ha redefinido la forma en que los huéspedes se informan, planifican, reservan y se relacionan con los alojamientos. Frente a un entorno donde más del 74 % de las reservas ya se realizan en línea y la mayoría de los usuarios confía más en canales directos y familiares, los hoteles que adoptan soluciones conversacionales, automatización con IA e integración de pagos seguros dentro del chat obtienen una ventaja competitiva clara. Este nuevo modelo no solo optimiza los ciclos de reserva y reduce la carga operativa, sino que también potencia la fidelización post-estancia y permite una atención continua, multicanal y personalizada. Ya sea en cadenas grandes o alojamientos boutique, el canal conversacional se ha consolidado como una herramienta inclusiva, eficiente y rentable que democratiza el acceso a experiencias digitales de calidad. En definitiva, la evolución hacia una hospitalidad más ágil, directa y centrada en el cliente no es una opción, sino una necesidad para sostener la relevancia en un mercado cada vez más dinámico y conectado.